Vì sao doanh nghiệp mất khách hàng? Triết lí “lấy khách hàng làm trung tâm” liệu còn phù hợp, làm kim chỉ nam giúp doanh nghiệp phát triển bền vững?
Doanh nghiệp mất khách hàng thường hay đổ lỗi cho thái độ của nhân viên phục vụ. Thực ra, phần lớn là do triết lý kinh doanh, chính sách, và văn hóa của công ty.
Thái độ nhân viên cũng phụ thuộc vào triết lý coi ai là trung tâm và chính sách dành cho họ. Nếu nhân viên bị cho ra rìa và chỉ quan tâm đến khách hàng, thái độ của NV dành cho khách hàng khó mà tốt được. Doanh nghiệp coi trọng con người, coi trọng nhân viên, và giải thích cho nhân viên hiểu rõ chính sách này, nhân viên sẽ coi trọng khách hàng và phục vụ tốt khách hàng!
Bài viết có quan điểm ngược đời phải không?
Doanh nghiệp nào cũng nói XEM KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM, và truyền thông rộng rãi triết lý này cho cả bên trong lẫn bên ngoài, nhưng vì sao có ít doanh nghiệp được khách yêu mến lâu dài, trong khi nhiều doanh nghiệp khác thì bị khách từ bỏ, thậm chí, ghét bỏ?
Những doanh nghiệp thành công và được khách yêu mến, thực ra, họ không xem khách hàng là trung tâm và tập trung khai thác khách như khai thác một mỏ vàng hay kho bạc để làm lợi cho mình.
Thực ra, triết lý này từ lâu đã không còn phù hợp vì nó đang bị lạm dụng thái quá theo cách có lợi nhất cho doanh nghiệp. Những doanh nghiệp thành công và được khách yêu mến, thực ra, họ không xem khách hàng là trung tâm và tập trung khai thác khách như khai thác một mỏ vàng hay kho bạc để làm lợi cho mình. Họ xem CON NGƯỜI là trung tâm và đối xử với khách hàng như những con người theo cách thức NHÂN BẢN, NHÂN VĂN. Khi xem con người là trung tâm, doanh nghiệp sẽ không hành xử BẤT NHÂN, BẤT NGHĨA với khách hàng để phục vụ cho lợi ích của mình (không ít doanh nghiệp lừa dối và đối xử rất ác với khách hàng, dù họ luôn miệng nói “xem khách hàng là trung tâm”)
Và CON NGƯỜI mà doanh nghiệp coi trọng không chỉ có khách hàng mà còn là nhà cung cấp, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư, người lao động, và cả cộng đồng. Nhiều doanh nghiệp chỉ xem khách hàng là trung tâm mà coi thường các đối tượng khác. Họ o ép nhà cung cấp, chơi xấu đối tác, “lùa gà”, “úp sọt” cổ đông, nhà đầu tư, bóc lột người lao động, gây hại cho môi trường và cộng đồng… Và chính vì lý do này mà khách hàng (những người được họ xem là “trung tâm”) lại tẩy chay họ!
Hãy lấy CON NGƯỜI làm trung tâm và hành xử nhân bản, nhân văn, nhân nghĩa…, doanh nghiệp sớm muộn sẽ thành công!
Nguyễn Hữu Long