Khi khách hàng được “tham gia” càng nhiều vào quá trình phát triển sản phẩm, họ càng gắn bó với sản phẩm hơn.
Đối với Nectar Hard Seltzer, một thương hiệu nước giải khát seltzer mang hương vị châu Á, họ xem hệ thống 1,6 triệu người theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội của mình là một phần quan trọng trong đội ngũ phát triển sản phẩm.
Vì sao lại nói như vậy? Bởi vì rất nhiều hương vị mà công ty này tung ra là dựa trên ý kiến đóng góp qua tin nhắn hoặc trên mạng xã hội. Họ thậm chí còn đang trong quá trình phát triển một sản phẩm với bốn hương vị đều do khách hàng chọn lựa ra.
Ông Jeremy Kim, đồng sáng lập kiêm giám đốc của Nectar, cho biết đây là cách hay để các thương hiệu loại bỏ quá trình phỏng đoán sở thích của khách hàng.
Giống như Nectar, ngày càng nhiều doanh nghiệp để khách hàng được quyền quyết định các yếu tố quan trọng trong xây dựng thương hiệu, từ việc phát triển, phân phối cho đến tiếp thị sản phẩm. Chẳng hạn thương hiệu snack BelliWelli đang khai thác cộng đồng người theo dõi của mình để lấy ý kiến phản hồi về bao bì. Còn thương hiệu nội thất Sabai dùng chức năng story trên Instagram để phát triển sản phẩm.
Mặc dù việc thu thập ý kiến người dùng vẫn thường xuyên diễn ra, thế nhưng thông thường đội ngũ nội bộ mới là bên có quyền đưa ra quyết định cuối cùng. Tuy nhiên ở đây các doanh nghiệp cho khách hàng quyền lực lớn hơn. Họ làm vậy vì họ hiểu được rằng nếu có thể khiến khách hàng tham gia vào việc này, đó sẽ là bước đi hiệu quả cho việc xây dựng cộng đồng khách hàng và giúp họ đưa ra các quyết định về thương hiệu dễ dàng hơn, vì lúc đó họ sở hữu nhiều dữ liệu, nhiều tâm lý ngầm hiểu (insight) về khách hàng.
Đối với Nectar, việc tận dụng phản hồi của khách hàng cho phép họ mở rộng quy mô một cách tối ưu hơn. Chẳng hạn khi xâm nhập thị trường Texas, họ đã khảo sát người dùng Texas xem mọi người thường mua đồ tạp hóa ở đâu. Dựa theo kết quả khảo sát, Nectar hạ cánh ở chuỗi siêu thị H-E-B tại 3 thành phố thuộc Texas. Kết quả là họ đã thu hút lượng lớn khách hàng và bán được đến 9.000 bịch 12 gói chỉ trong vòng 3 ngày.
Trong mỗi lần gửi khảo sát, Nectar trung bình nhận được từ 400 đến 1.000 phản hồi. Khi lên kế hoạch ra mắt hương vị mới, họ thường bắt đầu bằng cách thu thập gợi ý từ người theo dõi, không giới hạn số lượng. Sau đó họ chọn ra 10 đề xuất phổ biến nhất. Cuối cùng họ sẽ yêu cầu người theo dõi bình chọn một lần nữa để ấn định kết quả.
Theo Kim, một khách hàng chấp nhận dành thời gian để thực hiện khảo sát là một khách hàng có giá trị, do đó Nectar rất coi trọng những ý kiến này. Từ những người tham gia khảo sát, Nectar cũng sẽ chọn ra một số người để trao các món quà ngẫu nhiên, chẳng hạn sticker hoặc ly uống nước.
Tương tự Nectar, Sabai cũng tham khảo ý kiến người theo dõi trước khi tung ra dòng sản phẩm đầu tiên của mình. Họ dùng chức năng thăm dò ý kiến trong Instagram Stories và hỏi mọi người về đặc điểm của sản phẩm, chẳng hạn kiểu dáng chân hay chất liệu vải. Điều này giúp công ty giảm thiểu các lỗi sản xuất ban đầu.
Hoặc thương hiệu sparkling cocktail Spritz Society cũng tận dụng mạng lưới người theo dõi của mình để thu thập phản hồi về hương vị và kiểu dáng bao bì. Chiến lược này giúp Spritz Society tạo nên tiếng vang và đạt doanh thu sáu chữ số trong vòng 24 tiếng kể từ khi ra mắt.
Kimberley Ring Allen, người sáng lập Ring Communications, phân tích rằng các công ty startup rất khó giữ chân khách hàng, vì đối thủ cạnh tranh tràn ngập mọi nơi. Khi đó, việc thu thập phản hồi từ người mua về sản phẩm sẽ khiến người mua có cảm giác mình là một phần trong quá trình phát triển sản phẩm, từ đó xây dựng và củng cố lòng trung thành.
Mặc dù được triển khai nhiều, thế nhưng việc dựa vào các khảo sát để phát triển sản phẩm vẫn tồn tại những rủi ro nhất định. Fazal nhận định rằng đôi khi những người tham gia khảo sát chỉ là một phần nhỏ, chưa thể phản ánh được tiếng nói chung của cơ sở khách hàng tổng thể. Chỉ dựa vào đó có thể dẫn đến những quyết định sai lầm. Không chỉ vậy, dữ liệu định tính (như các khảo sát) đôi khi cũng rất khó sử dụng.
Bất chấp những điều này, các nhà sáng lập cho biết việc nắm bắt được quan điểm của khách hàng giúp họ không vướng vào những sai lầm từ giả định cá nhân.
Chẳng hạn với Nectar, lúc đầu họ cho rằng hương ổi cam chanh chỉ phổ biến ở vùng Hawaii. Nhưng thực tế những bang khác như Washington, California hay New Jersey đều rất ưa chuộng hương vị này.
Hoặc Katie Wilson, người sáng lập BelliWelli, từng kể rằng bố cục bao bì được nhiều người lựa chọn nhất lại là thứ mà cô ít mong đợi nhất. Điều này giúp cô nhận ra rằng không phải lúc nào phương án được người sáng lập nghĩ rằng tốt nhất là phương án tốt nhất.
Quân Bảo