Doanh nghiệp nào cũng sẽ có lần bị khách hàng chê, nhưng các doanh nghiệp sẽ khác nhau ở cách phản hồi lúc bị chê.
Tuần trước, có một khách hàng “tố” trên một hội nhóm review đồ ăn trên mạng rằng xôi của một quán xôi mặn tại Hà Nội “đắt nhưng không ngon”.
Theo như lời kể của người này, gói xôi giá 25.000 đồng/suất nhưng phần nhân quá ít. Vị khách cảm thấy không đáng khi phải lặn lội đường xa dọc thành phố để ăn phải “một gói xôi như vậy”.
Không để dân tình đợi lâu, hai ngày sau, ông chủ quán lên tiếng trước sự việc trên. Bằng thái độ cầu thị, ông chủ đã ghi nhận phản hồi từ vị khách kia để điều chỉnh cho hợp lý và kèm theo lời tuyên bố một chương trình khuyến mãi vô cùng hấp dẫn:
Tặng mỗi khách hàng một suất xôi miễn phí trong 2 ngày, để khách hàng tự trải nghiệm có đúng là xôi “đắt nhưng không ngon” không.
Pha xử lý của chủ quán đã nhanh chóng tạo được hình ảnh tích cực đối với cư dân mạng. Tính đến chiều ngày 18/12, bài đăng của chủ quán xôi thu về 15.000 lượt tương tác, hơn 400 lượt chia sẻ và gần 5.000 bình luận.
Nhìn dưới một góc độ marketing, quảng cáo, “doanh nghiệp xôi” này chỉ bỏ ra 2 ngày miễn phí sản phẩm, tức là tương đương khoảng 6% doanh thu một tháng, kết quả thu về vô cùng khả quan:
- Một chiến dịch quảng bá tiếp cận hàng chục nghìn người, được khách hàng truyền miệng
- Được nhiều phương tiện truyền thông đưa tin “quảng cáo miễn phí”
- Và trên hết: Tạo dựng được một hình ảnh đẹp về dịch vụ khách hàng
Tuy doanh nghiệp nào cũng thuộc lòng câu nói “khách hàng là thượng đế”, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được phương châm đó. Có không ít doanh nghiệp khi bị khách hàng chê đã xử lý không khéo, dẫn đến khách hàng kéo nhau tẩy chay, kết quả tệ nhất là phải đóng cửa. Mới tháng trước, nhà hàng buffet TokDookki Hà Nội bị khách phản hồi về việc phục vụ chậm, nhân viên đuổi khách, thái độ phục vụ tệ dẫn tới nhà hàng phải đóng cửa tạm thời để đào tạo lại nhân viên.
Dù chỉ là một “doanh nghiệp xôi” nhỏ bé, nhưng cách xử lý khi bị chê của ông chủ quán xôi rất đáng để ghi nhớ. Ông đã có được một chiến dịch marketing sáng tạo, chi phí rất ít nhưng lại vô cùng hiệu quả.
Quân Bảo