Cuộc đua “đúng giờ”

Trong một lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc thù như hàng không, khi không nhiều chỉ số có thể cân đong đo đếm, thì một trong những số liệu quan trọng luôn được cả nhà chức trách, hãng hàng không và dư luận, khách hàng theo dõi như một “thước đo” đánh giá uy tín của doanh nghiệp là chỉ số đúng giờ (OTP – On Time Performance).

Thiệt hại kép – tiền và uy tín

Theo một thống kê của hãng hàng không Jetstar, khi bị chậm, hủy chuyến, hãng phải chịu những chi phí phát sinh như nhiên liệu, phí đỗ tàu bay tại sân bay… Đại diện Vietjet ước tính với mỗi phút chậm chuyến, hãng thiệt hại khoảng 100 USD về chi phí. 50 – 55 USD cũng là số tiền mà Vietnam Airlines phải chi trả cho mỗi phút chậm chuyến.

Không chỉ gây thiệt hại về tài chính, việc chậm hủy chuyến còn ảnh hưởng tới uy tín của hãng hàng không với khách hàng.

Báo cáo du lịch về chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) đã chỉ ra rằng khi xem xét lựa chọn một hãng hàng không để di chuyển, khách hàng luôn ưu tiên tiêu chí đúng giờ và tính an toàn, sau đó mới đến tiêu chí về giá cả và sự tiện lợi của giờ bay.

Do đó, nâng cao OTP cũng là cách mà các hãng hàng không thể hiện sự tôn trọng các “thượng đế” trong cuộc đua cạnh tranh thương mại. Duy trì được chỉ số OTP tốt góp phần không nhỏ giúp các hãng hàng không tạo dựng được niềm tin, uy tín với khách hàng.

Cuộc đua OTP tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều biện pháp đã được cơ quan Nhà nước cũng như các hãng hàng không đưa ra nhằm cải thiện tỷ lệ bay đúng giờ. Bộ Giao thông Vận tải, Cục Hàng không Việt Nam đã có những quy định khá nghiêm ngặt. Cụ thể, nếu trong 3 – 5 tuần liên tiếp mà OTP không đạt 70%, các hãng sẽ không được tăng chuyến hay mở đường bay mới. Thông số chậm, huỷ chuyến của các hãng hàng không cũng được công khai rộng rãi trên website của Cục.

Từ phía các hãng hàng không cũng đã chủ động đưa ra những phương án nỗ lực cải thiện chỉ số OTP. Phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan, chi tiết từng kế hoạch bay, máy bay và phi hành đoàn dự phòng, điều hành bay, phục vụ mặt đất, ứng dụng công nghệ phần mềm quản lý… và văn hóa ứng xử với hành khách trong chậm hủy chuyến là những giải pháp đang được các hãng hàng không thực hiện nhằm nâng cao tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ.

Hơn thế, trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm một chuyến bay, khách hàng không chỉ cần một chỗ ngồi đẹp, một điều kiện bay an toàn mà còn mong muốn được hưởng sự phục vụ ân cần, có văn hóa và một chế độ tiền mãi, hậu mãi chu đáo.