Trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, con người vẫn đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành, giúp làm hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)” vừa được Infobip công bố. Việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc, đây được xem là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trên 1.210 khách hàng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam, nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng kết hợp.
Trên thực tế, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây đồng thời là hai hình thức hỗ trợ chăm sóc khách hàng được yêu thích nhất.
Điểm trải nghiệm khách hàng là yếu tố thể hiện mức độ thu hút khách hàng thành công của một công ty. Theo khảo sát, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Như vậy, yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải nghiệm khách hàng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình trong toàn khu vực (3.9). Nhờ đó, mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.
Chiến lược đặc thù cho từng chân dung khách hàng
Đa số người tiêu dùng đều ưa thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và tin nhắn trực tuyến). Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên dựa vào 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm: Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp; Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng hơn; Nhóm người có thu nhập trung bình – thấp và thường tương tác kỹ thuật số; Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính khách hàng có những thay đổi nhỏ. Ví dụ, phân khúc khách hàng thu nhập cao và ưa thích cả hai hình thức chăm sóc khách hàng kết hợp chiếm đa số vì người tiêu dùng Việt thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa hai kiểu chăm sóc khách hàng có yếu tố con người và tự động.
Ngược lại, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do là vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.
Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), đa phần khách hàng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với quản lý khi cần được tư vấn. Bên cạnh đó, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình – thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ. Xu hướng chuyển đổi sang thương mại điện tử và tăng cường ứng dụng dịch vụ đám mây đã trang bị cho các nhà bán lẻ mô hình kinh doanh kỹ thuật số nâng cao hơn, giúp tối ưu quy trình bán hàng.
Theo ông Phạm Gia Dân – Giám đốc Phát triển phòng Kinh doanh tại Infobip, doanh nghiệp Việt đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách thông qua trải nghiệm kết hợp máy móc tự động và yếu tố con người. Cùng với đó, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai.
“Bên cạnh đó, các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi nhận thấy tiềm năng lớn trong việc áp dụng các giải pháp này ở thị trường Việt Nam, đồng thời để đào tạo nhân viên nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng không gián đoạn”, ông Phạm Gia Dân chia sẻ.
Đình Đại