Starbucks cá nhân hoá cách tương tác với khách hàng, tạo ra sự kết nối khiến khách hàng trở nên trung thành.

Để nói về tính cá nhân hóa, có thể nói đến Hiệu ứng Tiệc Cocktail. Đây là kết quả nghiên cứu tâm lý học cho thấy rằng một người dù ở giữa một buổi tiệc ồn ào, đông đúc, thì nếu có ai đó gọi tên mình, họ vẫn có thể nghe thấy. Theo các nhà tâm lý học, con người thường có xu hướng “loại bỏ” những hỗn loạn xung quanh khi nghe được điều gì đó quen thuộc, hoặc thuộc về cá nhân của họ.

Hiệu ứng này sẽ xảy ra trong trường hợp, khi đứng trước hai sản phẩm, một người sẽ có xu hướng chú ý vào sản phẩm có gắn tên của họ và có thông số kỹ thuật cụ thể, hơn là một sản phẩm có nhãn hiệu chung chung.
Với người trong nghề, cá nhân hóa là một chiến thuật tiếp thị mạnh mẽ và có khả năng ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng. Các thương hiệu, đặc biệt trong ngành làm đẹp và chăm sóc da, đang ngày càng quan tâm đến chiến thuật này.

Hiệu quả không ngờ

Trong một nghiên cứu, 93% các công ty từng triển khai chiến lược cá nhân hóa nâng cao đều ghi nhận doanh thu tăng trưởng. Tỷ lệ này với những công ty không triển khai chỉ là non nửa, 45,5%. Ngoài ra, những công ty có chỉ số ROI (tỷ lệ hiệu quả trên đầu tư) từ 2 lần trở lên đều dùng ít nhất 20% ngân sách tiếp thị cho chiến lược cá nhân hóa.

Như đã nói ở trên, con người có xu hướng chú ý đến những gì liên quan đến họ. Thành thử, dù ở những nền tảng về công nghệ như Amazon hay Netflix, cho đến những cửa hàng bán lẻ như Starbucks, thì ai cũng muốn tận hưởng những trải nghiệm được cá nhân hóa.

Lĩnh vực làm đẹp rất nhanh nhạy với nhu cầu này. Họ đang cung cấp ngày càng nhiều những sản phẩm được đo ni đóng giày cho từng người dùng, từ dầu gội, dầu xả cho đến dầu dưỡng tóc, kem dưỡng da.

Đối với Proven, một công ty về các sản phẩm chăm sóc da tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng, cá nhân hóa là điểm mấu chốt trong mô hình kinh doanh. Sau khi cho khách hàng kiểm tra da, họ mới thiết kế một quy trình chăm sóc da ba bước và gửi các sản phẩm được điều chế dành riêng cho từng khách hàng qua đường bưu điện.

 Zozo từng có dự án cá nhân hóa kích cỡ sản phẩm theo từng người mua nhưng không thành công.

Ông Minh Triệu, đồng sáng lập kiêm Giám đốc của Proven, chia sẻ rằng người tiêu dùng thường cảm thấy bế tắc khi họ đứng trước hàng nghìn sản phẩm nhưng chưa tìm được thứ ưng ý. Khi xu hướng cá nhân hóa ngày càng phổ biến, người tiêu dùng sẽ tiếp tục nghiêng về các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu chăm sóc cơ thể riêng của họ.

Cho đến nay, chiến lược này của Proven vẫn phát huy hiệu quả. Doanh số của họ tăng 56% so với cùng kỳ năm 2022. Số lượng khách hàng từng sử dụng sản phẩm của họ đạt mốc 150.000.

Các công ty khác trong ngành làm đẹp và chăm sóc da cũng đang xây dựng những sản phẩm có thể điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn Function of Beauty cung cấp dịch vụ chăm sóc tóc cá nhân hóa. Đồng thời vào năm 2021, họ còn mua lại Atolla, một công ty chuyên cung cấp các sản phẩm chăm sóc da cá nhân hóa.

Xu hướng phổ biến

Cá nhân hóa đang dần trở thành xu hướng bắt buộc với các nhãn hàng. Ngày nay, người tiêu dùng đều hiểu rằng, các công ty đều đang “cật lực” thu thập thông tin cá nhân của mình. Và cũng chính vì biết điều này, nên khách hàng lại trở nên kỳ vọng các công ty phải tận dụng dữ liệu đó để cung cấp trải nghiệm và sản phẩm tốt hơn, đúng với mình hơn. Nếu công ty nào có thể đáp ứng, thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy việc mình đánh đổi thông tin cá nhân là điều xứng đáng.

Suy nghĩ này dẫn đến việc ngày càng nhiều khách hàng mong muốn các thương hiệu phải cá nhân hóa trong sản phẩm và trải nghiệm. Một báo cáo cho thấy 71% người tiêu dùng mong đợi điều này, 76% sẽ thất vọng nếu trải nghiệm không được cá nhân hóa.

Một sản phẩm cá nhân hóa là thứ tốt cho cơ thể, nhưng chính trí óc mới là thứ “thèm khát” sự cá nhân hóa. Hay nói cách khác, ai cũng muốn được nhìn nhận, được lắng nghe. Và việc tạo ra những sản phẩm cá nhân hóa đang đào sâu vào chính nhu cầu tâm lý ấy.

Tuy nhiên, cá nhân hóa không phải là một điều dễ thực hiện, ngay cả với các tập đoàn khổng lồ. Rào cản lớn nhất chính là công nghệ.

Bây giờ, các công ty đã thu thập được rất nhiều thông tin cá nhân của người dùng. Họ cũng đã có được những hệ thống công nghệ thông tin phân tích và vẽ nên được những hồ sơ chân dung, sở thích, thói quen khá chính xác của từng người dùng. Thế nhưng, sản xuất hàng loạt ra được sản phẩm đáp ứng từng đặc điểm đó cho hàng trăm nghìn người tiêu dùng lại là một câu chuyện hoàn toàn khác.

Zozo là một tập đoàn thời trang hàng đầu Nhật Bản. Họ từng có một dự án sản xuất áo phông (áo thun) và quần bò (quần jean), thiết kế thì cố định, nhưng kích cỡ thì điều chỉnh cá nhân hóa theo từng người mua. Zozo làm một ứng dụng, đo được chính xác số đo của khách hàng rồi áp số đo đó vào áo phông, quần bò cho người khách đó. Tuy nhiên, dự án “chết yểu” chỉ sau vài tháng.

Như vậy có thể thấy, sản phẩm cá nhân hóa là chiến lược hiệu quả, phù hợp với yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng nhưng để thực hiện được vẫn còn là con đường dài phía trước.

Theo DĐDN