“Khách hàng muốn sơn xe màu nào cũng được, miễn đó là màu đen” – Henry Ford.
Henry Ford từng nói rằng: “Khách hàng muốn sơn xe màu nào cũng được, miễn đó là màu đen.” Câu nói nghe có vẻ ngược ngạo. Thế nhưng với câu nói này, Henry Ford muốn nhấn mạnh rằng, để đạt được hiệu quả sản xuất và cải thiện chất lượng sản phẩm, thì cần thỏa hiệp, hay nói cách khác, là phải hy sinh một số yếu tố khác.
Quan niệm này vẫn còn giá trị cho đến ngày nay.
Câu hỏi được đặt ra là, các nhà sản xuất, và cả những startup, nên chấp nhận thỏa hiệp khi nào? Và điều này có thể ảnh hưởng gì đến cả thương hiệu lẫn khách hàng của họ?
Trước đây Ford cho ra mắt dòng Model T với chỉ một màu duy nhất, bởi vì nhiệm vụ chính của họ là thiết kế và sản xuất một động cơ xe tốt hơn. Mỗi một quyết định đưa ra, ưu tiên mặt này đều sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến những mặt khác.
Khi công nghệ càng cao, thì nguồn tài nguyên, các phương án càng nhiều. Lúc đó, các công ty sản xuất không thể ôm đồm tất cả. Họ phải đưa ra lựa chọn. Và lựa chọn cái này thì hy sinh cái kia. Hay nói các khác, trong những năm đầu 1900, Ford đã hiểu rõ muốn hiệu quả và chất lượng, doanh nghiệp phải thỏa hiệp và hy sinh một vài thứ, cụ thể trong trường hợp này là hi sinh mầu sơn xe.
Ở thế kỷ 21, Tesla cũng làm tương tự. Họ nhận ra rằng quá nhiều lựa chọn không phải là điều hay. Vậy nên trên thị trường, Tesla lại nổi bật với những sản phẩm ít lựa chọn.
Chẳng hạn, các lựa chọn về màu sắc của xe Tesla chỉ bằng ⅓ so với Toyota, hoặc lựa chọn về mẫu mã cũng chỉ bằng ¼. Thế nhưng giá cổ phiếu Tesla gấp 4 lần cổ phiếu Toyota.
Những dòng xe điện Tesla thường chỉ có màu trắng. Tuy nhiên Tesla không phải đang xây dựng thương hiệu bằng chiến lược giới hạn màu sắc này, mà họ đang vận dụng tâm lý và hành vi khách hàng. Nếu một doanh nghiệp cứ cố gắng thỏa mãn những yêu cầu bất chợt của khách hàng, nó sẽ làm loãng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Doanh nghiệp càng cố lấy lòng khách hàng, thì họ sẽ càng khó thỏa mãn khách hàng.
Một người kinh doanh thông minh sẽ không bất ngờ trước khái niệm này. Thế nhưng nhiều người bị mờ mắt bởi những sản phẩm có quá nhiều lựa chọn. Chẳng hạn các nhà hàng luôn cố gắng chế biến món ăn phù hợp với khẩu vị của mọi người. Thế nhưng khi thực khách nhìn thấy một thực đơn mới lạ, họ sẽ không thích thú hay vui vẻ như những gì nhà hàng mong muốn, mà chỉ thấy bối rối và quay cuồng.
Về mặt tâm lý, cũng như theo nghịch lý sự lựa chọn, mọi người dễ bị hấp dẫn khi có nhiều lựa chọn. Tuy nhiên càng nhiều lựa chọn, họ lại càng ít hài lòng với lựa chọn hơn.
Khi sản phẩm có quá nhiều sự lựa chọn, khách hàng bị quá tải để đi đến quyết định cuối cùng. Đã có rất nhiều nghiên cứu chứng minh rằng, nhiều hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn. Khi khách hàng đối mặt với quá nhiều lựa chọn, họ lại ít có khả năng đưa ra lựa chọn hơn. Hoặc có thể hiểu là, đôi khi cung cấp nhiều lựa chọn lại làm giảm sức mua hàng, vì khách hàng bị kẹt lại ở khâu cuối cùng.
Như Henry Ford đã nói, nếu hỏi khách hàng muốn gì, thì chắc họ chỉ đòi một con ngựa chạy nhanh hơn (thay vì cái ô tô). Hay nói cách khác, hỏi khách hàng muốn gì chưa chắc là cách để cung cấp cho họ những gì họ muốn thực sự. Một doanh nghiệp tốt sẽ hiểu rằng không phải lúc nào khách hàng cũng biết họ muốn gì. Vì khách hàng – không giống như doanh nghiệp – không nắm được điều gì khả thi và điều gì bất khả thi.
Quân Bảo